Hace unos meses que vivo en casa de mis padres y les acompaño a lugares donde la gente joven no suele ir o, va sin ser consciente de los muchos inconvenientes que los abuelos tienen que enfrentar.
Empezaré por los bancos. La banca quiere hacernos creer que cada vez son más «cercanos» pero, la realidad es que con más y más frecuencia echan mano de la tecnología y, quien no sea ducho con la misma, está fastidiado. Mi madre aún es de las que utiliza la famosa libreta (que yo pensé que ya no existían) y, de vez en cuando, soy yo quien va a actualizársela. Nunca deja de sorprenderme la cantidad de personas mayores que me piden ayuda para poner al día la suya o seguir algún tipo de instrucción que no entienden. Como cada vez hay menos empleados de cara al público, los mayores o se resignan a pasar horas en el banco, se ayudan entre ellos o están al acecho de alguien que parezca un poco más joven para «asaltarles» con su petición de ayuda. Eso sí, las oficinas son cada vez más bonitas, para dar esa sensación de que se preocupan por la gente. Tal vez deberían invertir menos en infraestructura y mobiliario y más en dar un servicio humano, personal y amable.
Seguiré con los supermercados. Lenta pero inexorablemente los cajeros de los supers también van desapareciendo. En uno de los que yo compro había cuatro cajeras «humanas» que ahora han sido reemplazadas por seis máquinas de autopago. Me encantaría grabar un video sobre las cosas que suceden en esas cajas automatizadas. Para empezar, la mayoría de los abuelos no oye las instrucciones, no lo hacen para fastidiar, simplemente han perdido audición con el paso de los años. Ponen los artículos donde no toca, a veces los quitan antes de hora, en ocasiones la máquina les marca más de una vez y en otras, sin darse cuenta, no los cargan. La abnegada señorita que han puesto para ayudar va de un lado al otro como una bola de pin ball y al final, en más de una ocasión, algún abuelo se escapa con la compra a medio pagar y…yo me alegro por él.
Pasaré por el transporte público. Alguien tendría que dar con urgencia un curso de empatía y compasión a los conductores de autobús. Aún no han terminado de subirse los abuelos cuando arrancan como si les persiguiera el diablo para frenar unos metros más allá porque, tanta prisa, para acabar en un semáforo. Observo con admiración la cantidad de estrategias que algunos ancianos han desarrollado. Desde ir haciendo una especie de danza de la barra pero sin los movimientos sexys, pasando por un bailecito a trompicones que en ocasiones no termina bien a cogerse sin miramientos de cualquier (cosa o persona) que parezca firmemente anclada al suelo. Entiendo que la paciencia no es una virtud que cultivamos estos días pero, no costaría nada esperar unos segundos a que la gente mayor esté colocada en su sitio para arrancar el vehículo.
Concluiré con los servicios telefónicos de atención al cliente. Observo a mi madre, a quien considero una mujer inteligente y muy «echá pa lante», mientras intenta reclamar un cargo inexplicable en su factura telefónica. La pobre, rara vez consigue hablar con un ser humano. Ya resulta habitual que, a cualquier sitio al que llame (y cuanto más grande e importante, peor) le enchufen un sistema de telefonía que le lleva de la tecla 1 a la 3, de la 3 a la 6, en la 6 ha de recitar su DNI, después ha de dar su nombre, decir para que llama y, lo curioso es que casi nunca hay un tecla asignada para aquello que necesita resolver. Entonces le sueltan algo como «espere un momento que le paso con un operador» y pocos segundos después «la duración de esta llamada es superior a 10 minutos, vuelva a llamar más tarde.» Y así, se quedan tan anchos. No sé porqué se llaman «Atención al Cliente» porque la realidad es que lo único que logran es frustrar al cliente y, en este caso, a la hija del cliente a la que le generan un odio irreprimible y una imperiosa necesidad de ir a comprar dinamita.
Las empresas (y ya de paso la administración pública) deberían plantearse que la misma velocidad con que se esmeran a darte de alta y cobrarte un servicio debería ser aplicada a la calidad del mismo y a la resolución de incidencias. Ya es bastante duro hacerse mayor y perder facultades como para comprobar que a nadie parece importarle. No olvidemos que, antes o después, todos vamos hacia allí.
¡Feliz viernes!
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